Sobre o bom atendimento e a recompra do cliente
Há algum tempo usei os serviços de uma locadora de automóvel. Fato que até se repete razoavelmente nos últimos anos. Tinha preferência entre duas locadoras, uma que não cobra taxa de devolução entre as cidades de São Paulo e Campinas, eixo que percorro bastante, muitas vezes tomando vôos de aeroportos de ambas as cidades e de uma segunda locadora, a qual propõe 3 horas de locação extra para o último dia da mesma.
Na locação que vou descrever, falo um pouco sobre a locadora com 3 horas a mais, a escolhi nesse dia exatamente por isso, além de não precisar devolver o carro em uma cidade distinta, então o pegaria e entregaria no aeroporto de Congonhas.
Como descrevi à própria locadora, foi a pior experiência de locação pela qual já passei. Vamos aos fatos. Primeiramente loquei uma categoria, com uma expectativa de testar o mobi, já na retirada, fui informado que não havia nenhum disponível, apenas uno para locação. Concordo que ainda que tenha gerado uma expectativa, não tinha como exigir o carro, dado que é explícito que somente sob disponibilidade (nesse caso fico curioso, pois ainda que utilizem o carro nessa categoria como propaganda, nunca vi nenhum disponível para ser retirado).
Ai vem o segundo ponto, na categoria locada, o carro deveria ter ar condicionado, bem, não sendo injusto o carro tinha ar condicionado, mas o mesmo não funcionava, fato constatado tardiamente, pois já estava em direção ao meu destino e não queria perder tempo voltando por esse fato. Talvez tivesse que ter voltado, pois justamente nesses dias de locação, ainda que fosse Setembro, estava um calor infernal. Naquele momento tinha dúvidas se o problema era o projeto da montadora, ou um problema do carro específico. Fato depois esclarecido, na entrega, onde o recebedor de carros da montadora, quando eu falei desse problema, testou e de fato disse que estava com problema, que iria apontar e colocar para revisar. Isso demonstra que esse processo não é feito de maneira sistemática, dado que o carro foi entregue para mim com defeito. Mas não foram apenas esses problemas, houve outro mais. Em um imprevisto, teria eu que aumentar os dias de minha locação. O que fiz, liguei para a loja. Ninguém me atendeu, mesmo esperando duas vezes por cinco minutos e ouvindo uma música que se tornou insuportável depois de um tempo.Liguei no 0800 e a resposta que tenho é "não posso resolver seu problema, tem que falar com a loja". Indago sobre a demora de resposta, ou melhor, não resposta da mesma, e a sugestão é me voltar a transferir para a mesma. Ok, vamos lá, nova tentativa, mais alguns minutos e nada. Desisto. Inclusive tive que fazer um rearranjo de meus compromissos para devolver o carro e não ter maiores problemas. Devo aqui também dizer a postura do recebedor na locadora. Diz ele "sempre temos esse problema de telefone. Nunca ninguém consegue falar aqui..." Acho que saber e sentar em cima do problema pior do que nem saber. Isso nem sinal é de desinformação, mas sim de incompetência para resolvê-los.
Enfim, não mais alugo carros por essa locadora, ao menos não na loja de Congonhas. Mais um exemplo sobre mau antedimento, frustração do cliente e a perda do mesmo em uma potencial recompra.
E, para variar, alguns procedimentos bem executados, possivelmente, poderia fazer com que tudo isso não ocorresse.
