O comportamento do cliente e suas necessidades atendidas
Há alguns dias, para ser mais exato, na última sexta de Outubro desse ano, viajei do interior de São Paulo a Florianópolis de carro. Uma viagem relativamente longa, cerca de 12 horas com uma parada para abastecer e outra para almoçar.
De uma maneira geral, as estradas que peguei tinham condições boas, um ou outro caso, com pequenos trechos ruins (Comecei na SP 340, depois Rodovia dos Bandeirantes, Rodoanel Mario Covas, Régis Bittencourt e, finalmente, BR 101). Passando por 14 pedágios. Sim, 14 pedágios. Mas não estou aqui exatamente para falar sobre as cobranças em si, mas por algo que notei e serve de exemplo para o título do post.
Logo após o último pedágio, no km 157, há uma ponte, se não me equivoco no km 164, nessa ponte, no sentido contrário, a concessionária estava executando obras de troca dos postes de iluminação, assim interditando metade da pista, deixando ao seu cliente, apenas uma pista para passar. Assim, formando um engarrafamento de pouco mais de 10 km, com os veículos, aparentemente, a menos de 10 km/h de velocidade de deslocamento.
Vale lembrar que era uma sexta-feira, pouco mais de 16 horas. Além de lembrar que estamos falando da principal rodovia do estado, que além de ligar o mesmo aos seus estados vizinhos, tem intenso fluxo de carros devido às cidades litorâneas nessa região.
Indo ao título do post. O cliente da concessionária de uma rodovia quer percorrer a mesma, no menor tempo possível, com a melhor qualidade da pista. Ao fazer a manutenção da via, a concessionária estava atendendo o segundo quesito, melhorando a condição da estrada, porém deixando de atender o primeiro quesito. Nesse ponto vem a grande observação. Há um pedágio bem próximo do ponto com trânsito parcialmente impedido de maneira proposital. Será que ao planejar essa manutenção, foi levado em consideração o fluxo no pedágio?
Digo no pedágio, pois com certeza nesse ponto se consegue medir qual o tráfego minuto a minuto. Será que ninguém notou que sexta-feira, às 16 horas o tráfego tende a ser um dos mais intensos?
Além de provocar lentidão, deixando de atender o cliente na qualidade de fluidez de tráfego, como há um excesso de veículos, possivelmente, a probabilidade de haver um acidente, também não é maior? (Mesmo com toda a sinalização de obras)
Será que saber o comportamento do cliente (passagem no pedágio hora a hora, dia a dia), e programar a manutenção, com interdição da via, não ia atender melhor as necessidades do mesmo?
Fala-se muito em big data, eu acredito muito no right data, mas tudo isso adianta se não são usados os dados disponíveis para a tomada de decisão?
Mais um exemplo simples do dia a dia, que mostra como ainda é possível ocorrer melhorias nas empresas, algumas vezes com atitudes bem simples.
Uma última ressalva, a foto que ilustra o post não é do engarrafamento em questão, como estava dirigindo, apenas tive essa ideia no momento, mas acabei não retratando o mesmo.
