A importância do (re)treinamento
Sobre como todos, inclusive a rede com "o melhor hamburguer do mundo", deve treinar e de maneira sistemática, retreinar os seus colaboradores. Abaixo copio o relato que fiz via rede social (facebook) para tal rede alimentícia.
Prezados, sabendo da busca continua por um ótimo atendimento, escrevo aqui o acontecido no último dia 09, domingo. (09 de Junho)
Fui no Restaurante do Balneário Shopping, por volta das 19 horas, como devem saber, o restaurante de voces encontra-se ao lado das escadas rolantes, logo, desde o andar inferior é possível ver a movimentação (ou não movimentação) de clientes. Já pudemos notar, ao iniciar a subida das escadas que o restaurante estava vazio, afinal, na parte de fora do restaurante havia umas mesas sem clientes, ou seja, já criamos uma expectativa que conseguiríamos jantar ali, dado nosso tempo limitado.
Primeiro ponto negativo, ao chegar e ver, algumas dessas mesas (2 de 4 estavam vazias de pessoas, mas sujas). Segundo ponto negativo. ao abordar o host (gerente talvez, devido ao uniforme diferenciado), o mesmo nos comunicou que havia espera, mas pasmém, havia 4 mesas vazias fora, e mais, pelo menos outras 4 na parte interna, fora a falta de cordialidade do mesmo.
Mesmo assim, esperamos. Nisso chegaram outros clientes, alguns em duplas como nós, outros em grupos de números maiores.
Terceiro ponto negativo, clientes, em duplas, que chegaram depois (isso é fato, pois recebera o "pager" depois que nós) foram chamados antes, ou seja, mesma quantidade de pessoas, chegaram depois e foram acomodados antes. Ao indagar o (supostamente) gerente, o mesmo disse que havia nos chamado, eu com o pager na mão sinalizei que não aconteceu (posso estar equivocado e não sei se é justo afirmar com 100% de certeza, mas em nenhum momento vi ele digitar nada entre o chamado de mesa anterior, a dupla de cliente priorizada, e nossa reserva), nesse momento, o host, nem ao menos pediu desculpas e colocou a culpa da falha do equipamento que foi testado e estava funcionando. Provou de fato sua falta de cordialidade.
Obviamente desistimos de jantar no restaurante.
Outro ponto que vale ressaltar, é que em algumas mesas vazias (duas, para ser exato) havia placas de "Reservado", mas ao consultar o site do restaurante, vi que essa modalidade para essa localidade não é válida. Não entendi.
Além do relato, fica uma dúvida.
Já tive oportunidade de conhecer alguns restaurantes da rede de voces, alguns antigos, outros recém abertos (como, por exemplo o do Dom Pedro Shopping em Campinas).
Vejo que há uma preocupação bastante grande com qualidade de antendimento, tanto é que havia em Campinas pessoas identificadas (camiseta) de maneira diferente que estavam ali para inauguração da loja. ponto positivo para vcs, aceleram o "ramp up" de novos restaurantes trazendo uma equipe já treinada para orientar "on the job" os novos membros da organização, não só em busca dessa otimização do período de adaptação, quanto para tentar manter o padrão da rede. Parabéns!
Mas, eis que vem minha dúvida, quantas vezes as lojas "antigas" são auditadas, passam por clientes ocultos, para eliminar vícios e atendimentos fora do padrão? São (re)treinados para lembrar como é o padrão desejado de atendimento?
Posso estar equivocado, mas o atendimento pouco cordial, o estado das mesas, a falta de padrão para chamar pessoas de uma fila (tarefa bem simples, imagine as outras...), mostram um certo equívoco nesse sentido.
Imagino que uma rede em expansão, com muitas lojas em maturação, pode sofrer bastante com esse ponto.
Acho que nesse caso, fica exposto um grande problema que muitas empresas podem possuir hoje, que tem uma solução relativamente simples. Sua empresa, possui calendário para verificação de execução de procedimentos? Possui calendário para (re)treinar os colaboradores?
Nesse caso, vale ressaltar, que desde o ocorrido, não retornei a nenhuma loja da rede (fiquei com uma certa vontade de ir, inclusive no restaurante em questão, mas já em frente ao mesmo, preferi ir em outro restaurante devido o ocorrido).
