Padrões de execução de tarefas e alcance dos resultados esperados
Creio que um dos principais padrões existentes no mundo inteiro sejam os algarismos arábicos. Sistema numérico que representa simbolicamente os números hoje em dia.
Graças a esse padrão, pessoas de diferentes locais conseguem se comunicar mais facilmente, imagine o quão difícil poderia ser comprar um combo em alguma rede de fastfood em outro país se não fossem os números.
A todos que já andaram de ônibus, avião, ou até mesmo foram ao cinema em alguns casos, já usaram o padrão de identificação numeral/letra. Algo simples, que ajuda na localização e alocação dos clientes em seus devidos lugares, otimizando tempo, com os clientes, praticamente se auto-organizando, economizando recursos do prestador de serviço.
Mas o que fazer quando simplesmente não há o número da fileira que você deveria estar sentado. Já havia visto algumas aeronaves sem a fileira 13, possivelmente, por superstição. Mas não haver a fileira 16 era algo novo.
Havia feito meu check in pela internet, selecionado as poltronas 16 D e F, dado que viajava com minha namorada. Chegando ao aeroporto, fui diretamente a sala de embarque, onde esperei por cerca de uma hora, foi chamado o embarque. Fomos dos primeiros a embarcar. Constatamos que nossa fileira não existia. Ai começam os efeitos da troca da aeronave e não aviso aos passageiros afetados.
Primeiro não cumprimento do padrão, não havia comissários no meio da aeronave, como é de praxe. Acionei a chamada de comissários e esperei a chegada de alguém para nos auxiliar. Ao esperar, entramos na fileira 17. Antes mesmo da chegada de comissários, chegaram os ocupantes dessa fileira, mudamos para a 15.
Chega a comissária. Aparentemente meio desinformada, segundo erro, ou não há procedimento para esses casos, ou ela o desconhecia. Sugeri que ficássemos na fileira 15 até o término do embarque, ela concordou. Chegam os ocupantes dessa fileira, mudamos para o outro lado do corredor a pedido da comissária. Chegam os ocupantes dessa fileira. Cansado de ficar pingando de um lado para o outro, sugiro para minha namorada de irmos ao fundo da aeronave e esperar o final do embarque, porque além de termos que mudar a cada 3 minutos, estávamos, claramente, atrapalhando o bom andamento da finalização de embarque.
Ao chegar ao fundo da aeronave, somos indagados o que lá estávamos fazendo, explicamos o ocorrido, essa comissária, aparentemente, conhecedora dos padrões, já foi checar a existência de lugares vagos. Esperamos o final do embarque e, enfim, fomos acomodados.
Pontos relevantes que valem ser citados. Sabendo da alteração da aeronave, por que a companhia aérea não informou o fato, dado que tinha meu e-mail, fornecido no checkin online? Mesmo não informando por esse meio, por que não fomos chamados antes do embarque para mudarmos nossos assentos? Há procedimentos para casos de passageiros não conseguirem ser acomodados em seus assentos? Se sim, eles são claros, os executantes os conhecem e alguém verifica se estão executando os mesmos?
Uma sucessão de falhas no exemplo que vivi, deixaram um consumidor insatisfeito, imagino que seja um resultado que nenhuma empresa espera. Todas essas falhas seriam evitadas se houvesse padrões e os mesmos fossem executados!
"Sem padrões, não pode haver melhoria!" Taiichi Ohno
